نصائح مفيدة

الاتصالات التجارية عبر الهاتف

Pin
Send
Share
Send
Send


أي اتصال له بعض الغرض. على سبيل المثال ، في التواصل العادي بين الأشخاص ، يكون هذا في أغلب الأحيان هو توضيح المعلومات الجديدة. غرض التواصل التجاري هو في الغالب إنشاء اتصالات تجارية أو حل أي مشاكل إنتاج. الاتصالات التجارية عبر الهاتف محددة ، تحتاج إلى إعداد خصيصا لذلك. يجب على المشارك في محادثة هاتفية تجارية أن يفهم بوضوح ما يريد المحاور تحقيقه وما يريد الحصول عليه من هذه المحادثة.

إذا كانت لديك محادثة هاتفية مهمة ، فيجب عليك بالتأكيد الاستعداد لها مقدمًا والتفكير في كل شيء. في بعض الأحيان لا يكون التفكير وحده كافياً: أثناء مناقشة موضوع معقد أو تواصل مكثف ، قد تختفي الأفكار والأرقام أو الحقائق اللازمة في لحظة معينة. لمنع حدوث ذلك ، حتى في مرحلة التحضير للمحادثة ، تأكد من تدوين الملاحظات أو كتابة الرسائل أو الأفكار الرئيسية أو الوسائط أو الأرقام. بالإضافة إلى ذلك ، بوجود حقائق أو مستندات أساسية في متناول اليد أثناء محادثة هاتفية ، سوف تقلل إلى حد كبير من خطر الحجز أو العرض غير الصحيح لبعض الوسائط.

عند وضع خطة لمحادثة هاتفية في المستقبل ، حاول أن تفكر في كل الخيارات الممكنة لمرورها ، وكذلك طرق حل المشكلات المحتملة. إذا كنت لا تفكر في إجابات الأسئلة الأكثر إشكالية مقدمًا ، فقد يتسبب ذلك في صعوبات في التواصل. عند سماع صوتك فقط ، يمكن للمحاور الخاص بك تفسير هذه العقبات على أنها غير مهنية وغير مهيأة ، والتي يمكن أن تضعه ضدك.

يجب أن يكون وقت التحدث مناسبًا للعميل وللشخص الذي يعمل معه عبر الهاتف. حاول ألا تسمح بمثل هذا الموقف حتى يصرف محادثتك الهاتفية محادثك عن مسألة مهمة. الوقت المحدد بشكل غير صحيح للمحادثة سيكون عقبة أمام تأسيس اتصال تجاري. أيضا ، لا تجمع بين الاتصالات الهاتفية وغيرها من المسائل.

المحادثات الهاتفية الطويلة جدًا هي خطأ شائع لدى الكثيرين. يجب أن تتذكر دائمًا أن التواصل التجاري عبر الهاتف يجب ألا يستمر لمدة تتراوح من 4 إلى 5 دقائق. بالإضافة إلى طول المحادثة ، من المهم التأكد من استمرار الحوار المتبادل خلال المحادثة. للقيام بذلك ، يمكنك من وقت لآخر طرح أسئلة للمحاور حول ما إذا كان قد فهم ما الذي تمت مناقشته ، وما هو رأيه في القضية قيد المناقشة ، وما إلى ذلك.

هناك خطأ آخر يرتكبه الأشخاص الذين اعتادوا على التواصل شخصيا وهو استخدام الإيماءات. عند التحدث عبر الهاتف ، يمكنهم التعبير عن موافقتهم أو عدم موافقتهم مع المتكلم ، وإيماءة ، عبوس ، وتجعد جبهتهم وابتسامتهم ، في كلمة واحدة ، لإظهار مجموعة كاملة من الإيماءات العادية التي يمكن أن يفهمها أي شخص لا يمكن أن يراه محاورهم.

حاول التأكد من عدم فقد أي محادثة هاتفية. عدم وجود اتفاقيات ملموسة هو خطأ شائع إلى حد ما في المحادثات الهاتفية. إذا تم حل أي مهمة مهمة ، فمن الضروري التأكد من أن النتائج التي تم الحصول عليها واضحة ومقبولة على قدم المساواة من قبل كلا المحاورين.

ستساعدك التوصيات العملية التالية في تحقيق النجاح في المحادثات الهاتفية.

1. من الضروري التحضير بعناية للمحادثة. يجب ألا تتصرف بشكل متسرع بمجرد ظهور الفكرة للاتصال. يجب أن يكون الغرض من المحادثة محددًا بوضوح ، ويسلط الضوء على الشيء الرئيسي فيه والتفكير في محتوى المحادثة. عند التحضير لمحادثة ، فكر فيما إذا كان المحاور الخاص بك مستعدًا لهذه المحادثة ، وما إذا كان لديه متسع من الوقت ، هل أنت متأكد من النتيجة الناجحة للمحادثة ، وما هي نتائج المفاوضات التي تناسبك (أو لن تتناسب) ، ما هي أساليب التأثير على المحاور الذي يمكن استخدامه أثناء المحادثة ، ما هي إستراتيجية السلوك في حالة اعتراض المحاور الخاص بك بشكل حاسم ، أو التبديل إلى نغمة مرفوعة ، أو الرد على الحجج المقدمة ، أو إظهار عدم الثقة في المعلومات ، هل يمكن الاستغناء عن هذه المحادثة على الإطلاق؟

للتحضير لمحادثة هاتفية تجارية ، يمكنك إعداد نموذج يتم تسجيل محادثة مستقبلية فيه مع مراعاة الإجابات المتوقعة. على سبيل المثال ، هذا:

سجلت خلال المحادثة

تاريخوقت
رقم الهاتفمنظمة
اللقب ، اسم ، شفيع المشترك
الأسئلةالإجابات المتوقعةالإجابات
111
222
333
الاستنتاجات: (النتيجة المحققة ، المعلومات الواردة ، الإجراءات الأخرى ، إلخ.)
الفنان:

2. يجب أن تضع دائمًا في الاعتبار (أو تسجل على الورق) أسماء وألقاب وتواريخ وأرقام المستندات والمواد الرسمية المتعلقة بالمحادثة. حاول أن تتنبأ برد الفعل المحتمل للمحاور على المعلومات ، أي فكر في إجاباتك على جميع أسئلته الممكنة. إذا كان عليك مناقشة العديد من الأحكام ، فمن الأفضل إنهاء مناقشة أحدها بالتتابع والانتقال إلى الآخر.

يمكنك إنهاء مناقشة كل موقف باستخدام عبارات قياسية: "إذن ، هل توصلنا إلى اتفاق بشأن هذه المسألة؟" ، "هل يمكنني افتراض أننا اتفقنا على هذه المسألة؟" ، "كما أفهمك (أ) (في هذا السؤال) ، هل يمكننا الاعتماد على مساعدتكم؟ "وما إلى ذلك ، مما سيساعد في توفير الوقت ، وأيضًا إظهار مجاملة وبراعة.

3. التحدث لفترة وجيزة. محادثة تدوم أكثر من 4-5 دقائق. - بالأحرى استثناء من القاعدة. لتوفير وقتك ووقت الآخرين ، التزم بتكوين منطقي لمحادثة أعمال ، يسهل تذكره كـ "Seven P":

  • P1. أهلا وسهلا بك.
  • P2. التمثيل.
  • P3. السبب (شرح الغرض من المكالمة).
  • P4. مشكلة (مناقشة القضية).
  • P5. تلخيص المناقشة.
  • P6. شكر وتقدير: التعبير عن الامتنان.
  • P7. وداع.

فكر في كلماتك ورد الفعل المحتمل للشريك في كل مرحلة من مراحل المحادثة. من الجيد استخدام ما يسمى بـ "الأسئلة المغلقة" في الاتصالات الهاتفية ، بافتراض إجابات أحادية اللغة ("نعم" ، "لا" ، "لا أعرف") من المحاور. يوصى أيضًا بإجابات مماثلة لإنهاء المحادثة حول كل موضوع تمت مناقشته.

4. تحيات الهاتف الأكثر شيوعا هي نعم ، مرحبا ، اسمع. هذه الكلمات متطابقة وغير شخصية في محتواها المعلوماتي ؛ يمكن أن يطلق عليها محايدة. في الاتصالات التجارية استبدال تحيات محايدة مع تلك بالمعلومات: ابدأ محادثة من خلال تقديم نفسك ومنظمتك. يحب الناس أن يعرفوا من يتحدثون. ابحث عن أي صيغة ترحيب تريدها (كيف تريد أن تتم الإجابة عليها). إذا لم يقدم المحاور الخاص بك نفسه ، فمن المناسب أن تسأل بأدب من تتحدث إليه. يتم ذلك بشكل مريح في بداية المحادثة.

5. تذكر قواعد المحادثة. حاول دائمًا التحدث بشكل متساوٍ ، وقمع مشاعرك ، واستمع إلى المحاور دون مقاطعة له. في الوقت نفسه ، أكد مشاركتك في المحادثة بملاحظات قصيرة. بخلاف ذلك ، قد يعتقد المحاور أنك قد صرفت انتباهك عن المحادثة ولا تستمع إليها أو أن الاتصال قد تم قطع اتصاله. إذا حدث انقطاع الاتصال لأسباب فنية ، فإن الشخص الذي قام بالاتصال مرة أخرى يعيد الاتصال.

6. إذا ظهرت خلافات ، فحاول حلها بلباقة.. لا تنفيس عن المشاعر: تعتمد فعالية محادثة هاتفية تجارية على الحالة العاطفية للشخص. العاطفية المفرطة يخلق الشروط المسبقة لعدم دقة الكلام ، والعبارات غير صحيحة ، ويزيد من وقت المحادثة. حتى إذا كان المحاور الخاص بك يجري محادثة بأصوات مرتفعة أو قام بتوبيخ ظالم ، كن صبورًا ولا تجيب عليه بنفس الطريقة ، وإذا أمكن ، حوّل المحادثة إلى اتجاه هادئ. اذكر باختصار وحججك بوضوح. يجب أن تكون حججك صحيحة في جوهرها ، مقنعة وذات كفاءة في الشكل.

7. تذكر لهجة ونغمة وجرس الصوت: أنها تحمل ما يصل إلى 40 ٪ من المعلومات في محادثة. غالبًا ما يكون الكلام بدون استخدام اليدين على الهاتف أقل وضوحًا ، حيث يتم تحديد إعدادات الميكروفون والهاتف مع توقع مستوى صوت متوسط ​​ومتوسط. في حالة ضعف السمع ، يجب ألا ترفع صوتك بنفسك ، ولكن اسأل الشخص الذي يتصل بك للتحدث بصوت أعلى ، واسأل كيف يسمعك.

8.إذا تم الاتصال بك أثناء محادثة مع زائر أو موظف ، تذكر أن قواعد المحادثة تتطلب عدم مقاطعة المحادثة عبر الهاتف. يجب أن تعتذر أولاً للشخص الآخر بسبب اضطراره إلى مقاطعة المحادثة وعندها فقط التقط الهاتف. علاوة على ذلك ، قد تكون أفعالك على النحو التالي:

  • اطلب من المتصل الانتظار قليلاً (إذا كانت المحادثة وجهاً لوجه على وشك الانتهاء والمكالمة الأصغر سناً حسب العمر أو الموضع الذي يتصل بك) ،
  • اتخاذ الترتيبات اللازمة لإعادة الاتصال بك في غضون دقائق قليلة (إذا لم تكن حاليًا تنهي المحادثة ويتصل بك مسؤول غير مسؤول) ،
  • اكتب رقم هاتف المتصل وتوافق على أنك ستعيده في وقت مناسب لكلا منكما.

سيرى محاورك المتفرغ أيضًا أنك تؤجل أشياء أخرى للتحدث معه. بهذه الطريقة تؤكد أنك تحترم الزائر. إذا قاطعت المحادثة من خلال التحدث على الهاتف ، في معظم الحالات ، قد يتم إدراك ذلك سلبًا من قبل محاضرك المتفرغ.

9. احتفظ بقلم أو ورق أو أي جهاز إلكتروني بالقرب من هاتفك بحيث يمكنك استخدامه لحفظ المعلومات. (الكمبيوتر ، الهاتف الذكي ، إلخ.) حتى لا تفوت التفاصيل المهمة للمحادثة ، تعوّد على تدوين الملاحظات أثناء المحادثة أو مباشرة بعد الانتهاء. أثناء المحادثة ، اكتب تفاصيل مهمة مثل الأسماء الجديدة والبيانات الرقمية والمعلومات الأساسية التي قد تحتاجها أنت أو زملائك ومرؤوسوك لاحقًا.

10. مبادرة إنهاء المحادثة هي إما المتصل أو الأكبر من المتحدثين حسب الحالة الاجتماعية أو حسب العمر. من المهم جدًا إنهاء المحادثة بأدب. إذا لزم الأمر ، قم بإنهاء المحادثة بشكل عاجل ، فمن الأفضل استخدام العبارات الأكثر مهذبة: على سبيل المثال ، "أنا آسف لمقاطعتك ، لكنني أخشى أن أتأخر عن الاجتماع" ، "كان من الجيد جدًا أن أتحدث معك ، لكنني وعدت بالاتصال بمؤسسة أخرى. هل يمكنني الاتصال بك لاحقًا؟ " يمكنك أيضا الرجوع إلى العمالة الكبيرة ، والحاجة إلى إكمال العمل الذي بدأ. اقتراحات مثل "شكرًا لك على المكالمة" ، "كان من الجيد التحدث معك" ، إلخ. ستساعد في إنهاء المحادثة بأدب.

11. بعد انتهاء محادثة الأعمال ، اقض بضع دقائق في تحليل محتواها وأسلوبها.. تحليل انطباعاتك. البحث عن نقاط الضعف في ذلك. حاول أن تفهم سبب أخطائك. سيساعدك كل هذا فيما بعد على توفير الوقت عن طريق تقليل مدة المفاوضات ، وكذلك لفهم وتصحيح الأخطاء المحتملة التي تحدث في الاتصالات الهاتفية ، والتي سيكون لها تأثير إيجابي للغاية على كل من صورتك وهيبة شركتك.

مارينا إزميلوفا
وفقا للمواد

ما هذا

الاتصالات التجارية - أداء المهام المهنية أو إقامة علاقات تجارية. الاتصالات التجارية عبر الهاتف هي عملية محددة يجب عليك التحضير لها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية ، يجب توضيح بعض النقاط الرئيسية.

  • هل هذه الدعوة ضرورية حقا؟
  • هل معرفة استجابة الشريك مهمة؟
  • هل اللقاء الشخصي ممكن؟

بعد أن تكتشف أن إجراء محادثة هاتفية أمر لا مفر منه ، عليك أن تضبطه مقدمًا وتذكر القواعد التي سيساعد الالتزام بها في إجراء محادثات هاتفية على مستوى احترافي عالٍ.

التحضير للمحادثة القادمة

قبل إجراء مكالمة هاتفية جادة ، يجب عليك التحضير لها بعناية على النحو التالي:

  1. إعداد أخلاقيا.
  2. لصياغة ، ومن الأفضل تدوين الهدف والتخطيط والأسئلة الرئيسية للمحادثة القادمة على الورق ، والتي ستظل دائمًا أمامك أثناء المفاوضات.
  3. تأكد من إعداد جميع المواد التي قد تكون في متناول يدي أثناء المكالمات الهاتفية.
  4. من الضروري التنحي عن السلبية والمشاكل الشخصية حتى قبل بدء المحادثة ، حيث أن الصوت قادر على إعطاء موقف صارم ، والذي غالباً ما يأخذه العميل في حسابه.
  5. يجب تحديد وقت المفاوضات حتى يكون مناسبًا لك وللمحاور. إذا كنت تخطط لإجراء مكالمة مع شريك تجاري ، فحاول مناقشة وقت مناسب له معه.

أساسيات أعمال الهاتف

عند إجراء مكالمة ، أولاً وقبل كل شيء ، من المفيد التوقف وتحديد الهدف الذي تتصل به. في هذه الحالة ، يجب عليك اختيار نغمة ودية. يجب إجراء محادثة هاتفية دون توقف طويل ، ويجب أن تكون نشطة وموجزة.

من المستحيل ممارسة ضغط نفسي في عملية التفاوض ، لأنه في هذه الحالة من غير المحتمل أن تتمكن من الفوز بموقع عميل محتمل بهذه الطريقة. حاول ألا تطرح أسئلة غير صحيحة. في حالة كون المكالمة الهاتفية دولية أو لمسافات طويلة ، يجب عليك التأكد من أن مدة المكالمة لا تزيد عن ست دقائق. يجب دعم جميع المقترحات والمتطلبات التجارية عن طريق الوسائط. يجب الإجابة على الأسئلة بصدق وإيجاز. من الأفضل وضع خطة المحادثة مسبقًا على الورقة.

في نهاية المحادثة ، تأكد من ذكر جميع الاتفاقيات التي توصلت إليها أثناء المحادثة. نظرًا لأنك بدأت المكالمة ، يجب أيضًا أن تأتي نهاية المحادثة منك ، باستثناء في الحالات التي يكون فيها المحاور أكبر سناً في منصبه.

عندما تتعهد في نهاية المفاوضات بالاتصال مرة أخرى ، حاول ألا تؤجله وقم بإجراء مكالمة ثانية خلال 24 ساعة. تأكد من مراعاة أنه لا يمكنك الاتصال بالشركاء على رقم منزلك.

في موقف لا تجد فيه شريكًا في مكان العمل عندما تتصل ، تحدد وقتًا مناسبًا للاتصال به ولا تسأل أين هو الآن. من وجهة نظر أخلاقيات العمل ، هذا غير صحيح.

كيف تتصرف إذا دعوتك

اتبع قواعد آداب العمل هذه:

  • حاول التقاط الهاتف بعد المكالمة الثالثة.
  • عند الرد من مكان العمل ، يجب عليك تحية الشخص والتعبير عن اسم الشركة ، ثم تقديم نفسك.
  • إذا كان المتصل لا يقدم نفسه ، اطلب منه بأدب إعطاء اسمه. على سبيل المثال ، ستكون العبارات التالية مناسبة: "أود أن أعرف من أتحدث إليه" أو "هل يمكنك تقديم نفسك؟" أو "معذرة ، كيف يجب أن أتصل بك؟"
  • للإجابة على أسئلة المحاور ، ينبغي للمرء أن يجد بسرعة أرقام الهواتف التي يمكن أن تكون مفيدة أثناء المفاوضات.
  • إذا تلقيت مكالمة في وقت الغداء ، فاطلب من شخص آخر الرد حتى لا تجيب بفمك الكامل.
  • سيتعين على المتصل إنهاء المحادثة ، إذا كانت المبادرة منك ، فلن يبدو الفعل أخلاقيًا.

ما هي الأخطاء التي ترتكبها خلال محادثة هاتفية؟

أشارت العديد من الدراسات التي أجريت بين رجال الأعمال إلى أن حوالي 56 ٪ من المكالمات تتم دون عبارات التحية. شرحًا لسبب عدم تحياتك ، قال رجال الأعمال إن هذا لا يمكن قوله ، وأيضًا لا يمكنهم قول مرحبًا عدة مرات خلال اليوم. من المهم أن نتذكر هنا أنه في التواصل الكلامي ، لا يوجد شيء غني عن القول ، وبالتالي ينبغي التعبير عن كل عبارة.

في أي حال من الأحوال ، يجب مقاطعة المحاور لمدة نصف المحادثة - امنحه الفرصة للتعبير عن أفكاره حتى النهاية. يجب نطق الكلمات بوضوح ، وكذلك مراقبة لهجة الكلام وحجمه. يجب أن يكون هناك توقف بين الأسئلة لإعطاء الشخص المناسب للإجابة.

حاول ألا تعيق المشاعر السلبية.

لا يمكن إعطاء المشاعر السلبية كبح جماح ، لأن هذا يمكن أن يسيء إلى شريك تجاري.

ما لا ينصح عند الاتصال بشركتك

  • لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة.
  • في بداية المحادثة ، لا يمكنك نطق الكلمات: "قل" ، "نعم" ، "مرحباً". ما لم يكن صديقك القديم.
  • قم بإجراء عدة محادثات في نفس الوقت.
  • اترك الهاتف دون مراقبة حتى لبضع دقائق.
  • استخدم قصاصات الورق لملاحظات يسهل خسارتها لاحقًا.
  • نقل الهواتف إلى الزملاء عدة مرات.

إذا كنت تتحدث بلكنة ، حاول نطق العبارات بأكثر ما يمكن. لا تعلق الهاتف بأي حال من الأحوال بيدك للتعليق على المحادثة مع الزملاء ، حيث يمكن للمحاور سماع كل شيء. وبالتالي ، ستجد نفسك في موقف حرج.

في حالة قيام المحاور بإرسال شكوى إليك ، لا يمكنك إخباره أن هذا الخطأ ليس لك ، أو أن هذه المشكلة ليست في اختصاصك. يمكن أن تؤثر هذه الإجابة سلبًا على سمعة المنظمة ولن تساعد في حل المشكلات. إذا كان هناك خطأك ، فتأكد من الاعتذار ومحاولة حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

لا ينصح بإجراء عدة محادثات هاتفية مرة واحدة.

هناك بعض العبارات لتجنب:

  • "أنا لا أعرف".
  • "لا يمكننا حلها."
  • "يجب عليك".
  • "سأعود ثانية."

من الأفضل استبدال هذه الإجابات بإجابات محايدة ستكون أكثر ولاءً ولن تفسد سمعة الشركة. عندما لا تكون قادرًا على تقديم إجابة دقيقة ، فمن الأفضل القول أنك ستحاول توضيح المعلومات والاتصال مرة أخرى. Используйте такие фразы:

  • «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
  • «Мы постараемся решить вопрос».

بمراقبة ثقافة التواصل التجاري عبر الهاتف ، يمكنك إثبات نفسك من الجانب الأفضل وتأكيد الصورة الإيجابية للشركة التي تعمل بها.

الميزات والمعايير

إجراء التواصل عبر الهاتف بسيط للغاية ويشمل الخطوات التالية:

  • تحية،
  • رأي
  • توضيح توفر وقت الفراغ مع المحاور ،
  • وصف موجز لطبيعة المشكلة ،
  • أسئلة وأجوبة لهم ،
  • نهاية المحادثة.

تعد ثقافة المحادثات الهاتفية واحدة من المكونات الهامة للاتصال التجاري. يتم تحديد تفاصيل الاتصال الهاتفي بواسطة عامل الاتصال عن بُعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط في العمل - القناة السمعية. لذلك ، يعد الامتثال للمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية عاملاً هامًا في تحديد مدى فعالية المؤسسة وتنمية العلاقات مع الشركاء.

تتضمن قواعد اتصال هاتف العمل للمكالمات الصادرة عدة قواعد.

  • قبل الاتصال ، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة وجود خطأ ، لا تسأل أسئلة غير ضرورية. من الضروري الاعتذار للمشترك ، وبعد اكتمال المكالمة ، حدد الرقم مرة أخرى ثم أعد الاتصال.
  • شرط أساسي هو التقديم. بعد الترحيب من المحاور ، يتعين عليك الرد باستخدام كلمات الترحيب واسم الشركة والموقف واسم الموظف الذي يجري المكالمة.
  • يوصى أولاً بوضع خطة تكشف عن الهدف (في شكل رسم بياني / مخطط أو في شكل نص). من الضروري أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من تسجيل تنفيذها أثناء محادثة هاتفية. أيضا ، لا تنسى أن نلاحظ المشاكل التي تشكلت في طريق تحقيق هدف معين.

  • 3-5 دقائق - متوسط ​​الوقت المخصص لمحادثة العمل. إذا لم تكن الفجوة المحددة كافية ، فسيكون القرار الذكي هو جدولة اجتماع شخصي.
  • لا تزعج الأشخاص بالاتصال في الصباح الباكر أو أثناء استراحة الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
  • في حالة المكالمة التلقائية التي لم يتم الاتفاق عليها مع الشريك مقدمًا ، يكون الشرط المسبق هو توضيح توفر وقت الفراغ للمحاور وتحديد الوقت التقريبي المطلوب لحل سؤال المتصل. إذا كان الشخص الذي تتحدث إليه مشغولًا في وقت المكالمة ، فيمكنك ترتيب موعد آخر أو تحديد موعد.
  • في ختام المحادثة ، من الضروري أن نشكر المحاور على الوقت الذي استغرقته أو المعلومات التي تلقاها.

عند مقاطعة محادثة هاتفية ، يجب على الشخص الذي بدأ المكالمة الاتصال مرة أخرى.

يتضمن آداب المكالمات الواردة أيضًا العديد من النقاط المهمة.

  • يجب الرد على المكالمة في موعد لا يتجاوز نغمة الرنين الثالثة.
  • تنفيذ الاستجابة ، فمن الضروري إعطاء لقب أو منظمة. في شركة كبيرة ، من المعتاد عدم الاتصال بشركة ، بل قسم.
  • يجب الرد على المكالمات التي تتم عن طريق الخطأ بأدب ، مع توضيح الموقف.
  • يجب أن تكون المواد المستخدمة في العمل في الأفق ، ويجب أن تكون خطة المحادثة أمام أعين المرء.
  • يجب تجنب الاتصالات المتزامنة المتعددة. يجب أن تؤخذ المكالمات بدورها.
  • عند الرد على مكالمة تم إجراؤها بهدف انتقاد المنتج / الخدمة أو تشغيل المؤسسة ككل ، من الضروري محاولة فهم حالة المحاور وقبول جزء من المسؤولية.
  • خارج ساعات العمل ، يوصى بتشغيل جهاز الرد على المكالمات. يجب أن تشير الرسالة إلى المعلومات ذات الصلة التي ستكون مفيدة لجميع العملاء.
  • إذا لم يكن الموظف المطلوب متوفراً ، فيجب عليك تقديم مساعدتك في نقل المعلومات إليه.

يمكنك تسليط الضوء على المبادئ العامة لإجراء الاتصالات التجارية عن طريق الهاتف.

  • من الضروري التحضير مسبقًا للمحادثات الهاتفية مع العملاء ، بعد وضع خطة تتضمن الأهداف والنقاط الرئيسية وهيكل المحادثة القادمة وطرق حل المشكلات التي قد تنشأ أثناء المحادثة.
  • تحتاج إلى التقاط الهاتف بيدك اليسرى (اليد اليسرى - اليمنى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
  • يجب عليك مراعاة المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
  • يجب أن يكون خطاب المشترك سلسًا وضبطًا. يجب أن تستمع بعناية إلى الشريك ولا تقاطعه أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك في المحادثة مع الملاحظات الصغيرة.
  • يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة الهاتفية من أربع إلى خمس دقائق.

  • في حالة المناقشة ، من الضروري السيطرة على المشاعر الناشئة. على الرغم من جور البيانات والنبرة المتزايدة من جانب الشريك ، ينبغي للمرء التحلي بالصبر ومحاولة حل النزاع الناتج بهدوء.
  • خلال المحادثة ، من الضروري مراقبة التجويد ونبرة الصوت.
  • لا يمكن مقاطعة المحادثة عن طريق الرد على المكالمات الهاتفية الأخرى. في الحالات القصوى ، تحتاج إلى الاعتذار للمشترك عن الحاجة إلى مقاطعة الاتصال ، وفقط بعد ذلك الرد على المكالمة الثانية.
  • تأكد من وضع الورق والأقلام على الطاولة بحيث يمكنك كتابة المعلومات الضرورية في الوقت المحدد.
  • يمكن للمتصل إنهاء المحادثة. إذا كنت بحاجة إلى إيقاف المحادثة في الدقائق القليلة المقبلة ، فعليك إنهاء ذلك بأدب. من الضروري أن نعتذر للمحاور ونقول وداعًا ، بعد أن شكرنا مسبقًا على الاهتمام الذي أولاه.

بعد انتهاء محادثة الأعمال ، ينبغي تخصيص بعض الوقت لتحليل أسلوبها ومحتواها ، وتحديد الأخطاء التي حدثت في المحادثة.

كما لوحظ بالفعل ، لا يتطلب التواصل التجاري عبر الهاتف الكثير من الوقت. وفقًا للقواعد ، لا يمكن أن تستمر هذه المحادثة الهاتفية لأكثر من 4-5 دقائق. هذا هو أفضل وقت لحل جميع القضايا.

في سياق الاتصالات التجارية على هاتف العمل ، من الضروري اتباع تسلسل الخطوات التي تشكل بنية الاتصال.

  • تحية بمساعدة عبارات خاصة المقابلة للوقت من اليوم الذي يتم إجراء المكالمة.
  • رسالة إلى المحاور الظاهري لاسم وموقع الموظف الذي يجري المكالمة ، وكذلك اسم منظمته.
  • الوعي بوقت فراغ المحاور.
  • عرض موجز للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة ، يجب الإشارة إلى جوهر المشكلة في جملة أو جملتين.
  • أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إبداء الاهتمام بأسئلة المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتقدم معلومات موثوقة. إذا لم يكن الموظف الذي أجاب على المكالمة مختصًا في المسألة قيد النظر ، فيجب عليك دعوة شخص يمكنه تقديم إجابة دقيقة على الهاتف.
  • إنهاء محادثة. يتم إنهاء المكالمة من قبل البادئ. ويمكن أن يتم هذا أيضا من قبل كبار السن والعمر.

العبارات التي تنهي المحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة ونتمنى لك التوفيق.

لزيادة كفاءة التحدث على الهاتف المحمول ، يجب عليك اتباع التوصيات العامة:

  • قبل إعداد المراسلات اللازمة ،
  • لحن إيجابيا في محادثة ،
  • حدد أفكارك بوضوح مع الحفاظ على الهدوء
  • التقاط كلمات ذات مغزى
  • تجنب الرتابة عن طريق تغيير وتيرة المحادثة ،
  • توقف في اللحظات المناسبة في المحادثة ،
  • إعادة إنتاج المعلومات لتذكرها ،
  • لا تستخدم التعبيرات القاسية ،
  • عند استلام الرفض ، يجب على الشخص الحفاظ على الود وإبداء الاحترام للمحاور.

أمثلة الحوار

ستساعدك الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية على فهم جوهر التواصل التجاري. تُظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث مع عميل أو شريك تجاري عبر الهاتف لتجنب سوء الفهم.

مثال على محادثة هاتفية رقم 1.

  • مدير الفندق - صباح الخير! فندق "Progress" ، قسم الحجز ، أولغا ، أنا أستمع إليك.
  • ضيف - مرحبا! هذه هي ماريا إيفانوفا ، ممثلة شركة سكازكا. أود إجراء تغييرات على الحجز.
  • نعم ، بالطبع. ما الذي تريد تغييره؟
  • د- هل من الممكن تغيير مواعيد الوصول والمغادرة؟
  • نعم ، بالطبع.
  • د- لن تكون مدة الإقامة من 1 إلى 7 سبتمبر ، ولكن من 3 إلى 10.
  • A - حسنا ، لقد تم تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا في 3 سبتمبر.
  • ز - شكرا جزيلا لك. وداعا!
  • أ- كل التوفيق لك. وداعا!

مثال على محادثة هاتفية رقم 2.

  • الأمين - مرحبا. شركة "عطلة".
  • شريك - مساء الخير. هذه هي إيلينا بتروفا ، ممثلة فريق "Flight of Fantasy" الإبداعي. هل يمكنني التحدث مع مديرك؟
  • S - لسوء الحظ ، فهو ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟ هل يمكنه نقل شيء إليه؟
  • P - نعم ، أخبرني ، من فضلك ، متى سيكون هناك؟
  • S - سيعود فقط في الثالثة بعد الظهر.
  • P - شكرا لك ، سوف أتصل بك مرة أخرى. وداعا!
  • S - وداعا!

لا تتحكم الأخلاقيات في العلاقات التجارية للشركاء في الأعمال فقط وتؤسس علاقات مع المنافسين ، ولكنها أيضًا وسيلة لتنظيم محادثة هاتفية بشكل صحيح. يوفر الامتثال لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف ، والتي تتضمن دراسة شاملة لكل عنصر ، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.

مذكرة كل يوم

بمساعدة تذكير دائمًا أمام عينيك ، يمكنك التأكد من ذلك الالتزام الصارم بقواعد الاتصالات التجارية المختصة عن طريق الهاتف.

  • يقول دائما مرحبا.
  • تجنب رفع صوتك ، الصراخ.
  • التحدث في العمل.
  • لا تؤجل وقت المكالمة.
  • لا تتصل في وقت مبكر من الصباح أو في وقت متأخر من المساء.
  • إذا ارتكبت خطأ أثناء الاتصال ، اعتذر.
  • إظهار اللطف واللطف في الإجابة على أي أسئلة.

تعرف على كيفية إجراء مكالمات بشأن مشكلات العمل في الفيديو التالي.

شاهد الفيديو: حصريا : اتصال مجاني عبر الانترنت بأي رقم هاتف بالعالم + اخفاء رقم الهاتف. -2019 (شهر اكتوبر 2020).

Pin
Send
Share
Send
Send