نصائح مفيدة

كيفية تحسين جودة الخدمة: 5 نصائح بسيطة

Pin
Send
Share
Send
Send


صدق أو لا تصدق ، واحدة من أكثر الطرق فعالية لتحسين أداء المطعم الخاص بك لا علاقة لها بمفهومك أو مطبخك. ذلك يعتمد على جودة الخدمة. يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة في أحد المطاعم أحد أهم العوامل في إنشاء علاقة إيجابية تجعلك ترغب في العودة إليك مرارًا وتكرارًا. بدون مستوى عالٍ من الخدمة ، لن تؤخر أطباق الشيف الرائعة والديكور الجذاب الزوار لفترة طويلة.

يطرح سؤال مهم: كيفية تقديم خدمة العملاء الممتازة؟ إلى حد ما ، سوف يعتمد على نوع المؤسسة التي لديك ، ولكن هناك بعض الأساليب التي ستثبت فعاليتها للمطاعم من أي نمط. هنا سنلقي نظرة فاحصة على 8 طرق مؤكدة لتحسين خدمة العملاء في مطعمك. ابدأ في استخدام هذه النصائح في عملك وانظر بنفسك كيف يمكن أن يستفيد حضورك والربح الإجمالي للمؤسسة.

تدريب الموظفين. إحدى الخطوات الأكثر أهمية في تقديم خدمة عملاء ممتازة هي خطوة أولية: تدريب موظفيك. يضمن التدريب الدقيق والسليم أن موظفيك على أعلى مستوى يقدمون خدمات النزلاء ويستحقون رواتبهم.

يتضمن التدريب أكثر من مجرد نقل المعرفة بالجوانب الفنية لعملك إلى موظفيك. يمكنك أيضًا استخدام هذا لإدخال وتعزيز ثقافة الشركة ، وشرح كيفية الالتزام بالآداب المحددة في المؤسسة والنظر في مواقف محددة. تدريب الموظفين لمساعدتهم على تقديم خدمة عملاء ممتازة.

تحية مبهجة. ليس هناك مشكلة أكبر للعميل من الدخول إلى مطعم يتم تجاهله ولا تعرف إلى أين تذهب. هذا مربكًا ويجعلهم يشعرون كضيف غير مرغوب فيه. ليست بداية جيدة جدا في المساء!

اجعل التحية من أولوياتك حتى يحيي الموظفون بكل سرور كل عميل يسير عبر باب مطعمك. هذا لن يسمح فقط ببدء زيارة الضيف مع ملاحظة جيدة ، ولكن أيضًا غرس الاحترام البسيط والخلق الجيد في العمل لموظفي القاعة. مثل تافه مثل التحية المناسبة هي مرحلة مهمة في بداية الطريق إلى جودة الخدمة.

أبلغ العملاء بأوقات الانتظار للمقاعد المتاحة. إذا جاء العملاء إلى مطعمك وتواجهوا مشكلة نقص المقاعد المتاحة ، فيجب على موظفيك دائمًا إبلاغهم بوقت الانتظار. بعد كل شيء ، إذا كان الضيف في الظلام حول المدة التي سيتعين عليها انتظار طاولته ، فإن هذا سيؤثر سلبًا على مزاجه ، وربما يؤثر على اختياره لصالح مؤسسة أخرى. تأكد من أنك صادق ودقيق للغاية في تقييم وقت انتظار كل ضيف قادم. إذا أمكن ، امنح الضيوف الفرصة لتناول مشروب في البار - فسوف يؤدي ذلك إلى تفتيح توقعاتهم أو تدوين أرقام هواتفهم لإعلامهم عند توفر مقاعدهم.

لا يمكن دائمًا استبعاد توقعات العميل ، وبالتالي فإن الإبلاغ عن المواعيد النهائية وضمان أقصى درجات الراحة سيساعدهم على الانتظار بهدوء في الوقت اللازم. موقف وقح أو القول "سيستغرق بعض الوقت" هو رفض للغاية ويمكن أن يسبب رد فعل سلبي من العملاء.

استجابة سريعة للشكاوى. هذه هي واحدة من أكثر الطرق فعالية لتجنب الصراع. ولكن عندما يتعلق الأمر بالعملاء غير الراضين ، من المهم التعامل بسرعة مع شكاواهم. يعتمد الأمر على ما إذا كانت الشكوى يتم تقديمها شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت.

استمع دائمًا إلى العميل حتى النهاية قبل الرد. سيسمح لك ذلك بتحليل الموقف من جانبك واتخاذ القرار الصحيح بشأن مشكلة معينة. بذل قصارى جهدك للتوصل إلى قرار في أسرع وقت ممكن.

حتى إذا لم يكن بإمكانك دائمًا التوصل إلى قرار بشأن مكان إرضاء العميل ، فيمكنك دائمًا إظهار الاحترام ، والاستجابة واللطف عندما يشتكي العميل من أي مشكلة.

إعطاء المجانية. في بعض الأحيان ، صنع الهدايا ، يمكنك تحسين جودة خدمة العملاء بشكل ملحوظ. لا يجب أن يكون شيئًا كبيرًا - الحلوى المجانية أو وجبة خفيفة صغيرة مثالية لهذا الغرض. هدية صغيرة من المؤسسة يمكن أن تجعل الزبائن يشعرون بالضيوف الكرام وأن ينشئوا رابطات إيجابية مع مطعمك. سوف يمنحهم ذلك شعورًا بالاهتمام والاهتمام بأنفسهم ، مما يجعلهم أكثر تقبلاً لطعامك وخدمتك بشكل عام. باستخدام الهدايا سوف تكون قادرة على زيادة تحسين خدمتك.

البحث عن مراجعات العملاء. يمكن للعملاء في كثير من الأحيان تقديم معلومات قيمة حول كيفية تحسين جودة خدمة العملاء وخدمة العملاء على وجه التحديد في مطعمك. يمكنك أن تطلب منهم النصيحة أو التعليق بعدة طرق. إحدى الطرق هي وضع نماذج المراجعة في بهو المنشأة ، وهناك طريقة أخرى لتقديم نموذج مراجعة وقلم عندما يأخذ النادل الطلب. إذا كنت ترسل رسائل بريد إلكتروني ، فيمكنك أيضًا طلب المشورة في إحدى الرسائل.

هذا دليل ضيف لتسهيل عملك. خذ النصيحة بعناية وكن مستعدًا لإجراء تغييرات بناءً على ملاحظات العملاء.

التفاعل مع العملاء من الشبكات الاجتماعية. خدمة العملاء تتم ليس فقط داخل مؤسستك. يمكنك زرع علاقات علاقات العملاء من خلال التفاعل الاجتماعي على الإنترنت. يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي المساعدة في التواصل مع العملاء المحتملين وجعلهم يفكرون في مؤسستك عندما يرغبون في زيارة مطعم.

على سبيل المثال ، إذا ترك أحد العملاء تعليقًا مدحًا حول صورة لطبقك الجديد على Instagram ، فاشكره على النصيحة. إذا نشر مدون منشورًا عن مطعمك ، فعبِّر عن امتنانه له (فكر في تقديم عرض تقديمي من المطعم كشكراً لك). التفاعل مع العملاء في العالم الافتراضي يمكن أن يساعد في العالم الحقيقي للعلاقات.

إيلاء اهتمام خاص للعملاء العادية. إذا كان لديك مطعم ، فأنت تعلم أن العملاء غالباً ما يغادرون ولا يعودون. جزء من هذا هو أنهم ليسوا في مدينتك طوال الوقت ، وجزء آخر هو ببساطة طبيعة العمل. ولكن إذا كان لديك ضيوف ، فاجئهم على ذلك. لفتة صغيرة: حلوى عشوائية مجانًا ، أو مشروب ثانٍ معك كهدية. هذه الإيماءات من خدمة العملاء ستجعلهم يريدون العودة.

الاستنتاج: في قطاع المطاعم ، غالبًا ما تأتي الخدمة الجيدة إلى سلسلة من الإيماءات الرقيقة والعاطفة تجاه عملائك. مع الأخذ في الاعتبار ، غرس هذه التفاصيل الدقيقة لموظفيك وسوف ينظر إلى مطعمك كمؤسسة تقدم فيها خدمة العملاء أولاً. يرى العملاء هذا ويقدرونه ، وهي طريقة مؤكدة لإقناعهم بالعودة مرارًا وتكرارًا!

العلاقات أكثر أهمية من أرقام التقارير

عند قياس جودة الخدمة ، يواجه رجل الأعمال "اتفاقية مستوى الخدمة - حرفيًا" اتفاقية مستوى الخدمة "). جاء هذا المصطلح من ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، وهي المعيار لتنظيم عمل الشركات - مبدئيًا فقط في تكنولوجيا المعلومات ، والآن في مجالات أخرى) ، حيث يتم تقليل جودة الخدمة إلى مؤشرات قابلة للقياس وقيمها المقبولة.

يظهر دائمًا في اتفاقية مستوى الخدمة "وقت رد الفعل" (وقت الاستجابة القياسي لخدمة العملاء بناءً على طلب العميل) أو "وقت اتخاذ القرار" (الوقت القياسي لإصلاح انهيار أو عطل خدمة العملاء). إذا كانت النسبة المئوية للانتهاكات ليست عالية في التقرير الشهري لرئيس قسم الخدمة بشأن الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة ، فإن الخدمة تعتبر "جودة".

هنا يكمن خطأ خطير. يمكنك الاندماج بنجاح في الإطار من خلال إظهار تقارير إيجابية رسميًا. ولكن إذا كان العملاء غير راضين عن جودة الردود أو عدم الاكتراث ("هذه المشكلة ليست في صالحنا ، كل شيء يعمل لصالحنا ، اتصل بالمزود ..." ، وما إلى ذلك) ، فمن غير المرجح أن يكونوا راضين عن التقرير - إنه يتعارض مع مشاعرهم الشخصية.

من أجل التحكم التشغيلي ، من الضروري الحصول على الرأي الشخصي لمقدمي الطلبات وتحليله - لإجراء مسح حول رضاهم بعد كل تطبيق (تلقائيًا ، إذا كان نظام مكتب المساعدة يسمح بذلك ، أو عن طريق مركز الاتصال). وعلى المدى الطويل لبناء علاقات قوية ، الخوض في المشاكل الحقيقية للعميل - من تلك المتعلقة بخدماتك إلى جميع الخدمات الحالية. علاوة على ذلك ، أي من هذه المشاكل هي فرصتك للاستفادة من حلها.

لا تبقي العميل في الظلام

إذا كنت تسافر غالبًا ، فمن المحتمل أن تضطر إلى انتظار رحلة مؤجلة. أن تبقى دون معلومات المغادرة مرهقة. أي حالة من عدم اليقين مخيفة ومثيرة للقلق - وخاصة في حالة حرجة بالنسبة لك.

لذلك ، من المهم تزويد العميل بكل المعلومات حول التقدم المحرز في حل مشكلته ، ليكون مفتوحًا قدر الإمكان. عند استلام الطلب ، ابلغ التاريخ المقرر للقرار. قم بالإخطار بالمرحلة التالية من الحل (من الجيد إذا كان نظام مكتب المساعدة المحدد يدعم الإشعارات التلقائية ويوفر إمكانية الوصول إلى بوابة العميل).

لا ينبغي أن تكون خدمة العملاء صندوقًا أسود حيث يتم إرسال طلبات العميل ومن أين ، بعد مرور بعض الوقت ، تصل إجابة جاهزة. إن انفتاحك سيوضح للعميل أن كل طلب من طلباته مهم ، وسيكون قادرًا على التخطيط لوقته ، وليس الجلوس في انتظار قرار.

الجهل بمشكلة العميل هو مشكلتك

إذا كان من الصعب على العميل الإبلاغ عن مشكلته إلى قسم الخدمة - فهذا عيبك. لا توجد بيروقراطية في التفاعل مع العميل - "تطبيقات على النموذج" أو "ملاحظات رسمية" أو نماذج تحتوي على عشرات الحقول. الدردشات والمراسلات الفورية ونماذج الملاحظات البسيطة على الموقع والبريد الإلكتروني والتعرف على رقم الهاتف عند الاتصال بمركز الاتصال - يجب أن يتم استلام رسالة العميل بأي طريقة مناسبة له. اختر نظام المساعدة الذي يدعم الاتصال متعدد القنوات مع العميل.

لا تكون متعهدًا ، ولكن شريكًا

قد يطلب العميل أي تغييرات في تكوين أو تنسيق خدماتك. إذا تجاوزت المعايير الخاصة بك ، يمكنك: رفض (فقد عميل) أو الموافقة (خسارة ربح) أو الموافقة ، ولكن مع زيادة في القيمة (توفير ربح ، وفقدان ولاء العميل).

الجواب الصحيح هو معرفة سبب الطلب. يأتي العميل مع حل المشكلة - وليس الحل الأمثل دائمًا. يمكنك تقديم واحدة أكثر ملاءمة - بمشاركة العمليات التجارية ذات الصلة للشركة العميل ، مع متطلبات المقاولين الآخرين ، إلخ.

كن شريكا ومستشارا للعميل (بقدر ما تسمح به معرفتك ومهاراتك) ، وكلما أمكن ، تجاوز ما يفعله المقاولون عادة.

لا تنس العقد

الشراكات ، الثقة ، تجاوز الإطار الرسمي - كل هذا يتعلق بالوضع العادي للعمل. للتعاون طويل الأجل ، لا تنسى أن "تضع القش" في حالة الصراع. إن عقدًا مع التزامات ومسؤوليات محددة بوضوح هو آخر حجة يمكن أن تحميك من المطالبات ومطالبات التعويض.

1. استئجار "الحق" الناس

يمكنك تدريب المهارات لفترة طويلة ، من الصعب جدًا تعليم المزاج. هذا يعني أنه عند البحث عن موظفين للعمل والتواصل مع العملاء ، فأنت بحاجة إلى الودية والمفتوحة والموجهة نحو العملاء ، ويجب أن تكون هذه متطلبات أساسية عند اختيار مرشح؟ القدرة على حل المشكلات ومنع تفاقم بعض مشكلات العملاء هي نوعية ممتازة لأي موظف. . عند إجراء مقابلات مع المرشحين ، يمكنك أن تسأل عما سيفعلونه في موقف معين لمعرفة وفهم كيف يمكنهم مساعدتك في الحفاظ على رضا العملاء على أعلى مستوى ممكن.

2. "اجمع الفريق بأكمله في حافلة واحدة"

إذا كنت تريد أن يكون مستوى عملك مع العملاء مرتفعًا وجديرًا بالامتياز ، فتأكد من أن موظفيك يتعاملون مع هذا الأمر باعتباره مسألة ذات أولوية منذ بداية العمل في الشركة. قم بتضمين "معايير خدمة العملاء" كجزء أساسي من تدريبك. يجب أن تكون طبيعية وبسيطة. إذا كان شخص ما يعاني من صعوبات مزمنة في التواصل ولا يسعى إلى تحسين مستوى خدمة العملاء - فإما أن يجد له المكان المناسب أو ببساطة "ينزل" من الحافلة ، وإلا فإن هذا الشخص ببساطة سوف يتداخل معك باستمرار للمضي قدمًا.

يحتاج الموظفون ببساطة إلى معرفة كيفية التواصل مع العملاء ، والاستماع إلى العملاء والرد وفقًا لذلك. إذا كانت الأولوية لديك هي خدمة عملاء سريعة وفعالة ، فكر في بعض التفسيرات مقدمًا في حالة تأخر الخدمة وبعض الحلول التي ستقدمها للعملاء في هذه الحالة.

من بين أشياء أخرى ، إذا فهمت أن خدمة العملاء الممتازة هي مفتاح نجاح الأعمال ، فلماذا لا تحفزها. ماذا عن الجوائز والمكافآت للموظفين الذين هم الأفضل في ذلك؟

3. إعطاء العملاء الأدوات المناسبة

في بعض الأحيان ، لا يكون من الممكن دائمًا مساعدة العميل بسرعة في الحصول على بعض المعلومات حول خدماتك أو ظروف العمل الخاصة بك ، لذلك من المفيد الحصول على معلومات مهمة دائمًا.

يمكنك إنشاء صفحات ويب محددة لشرح بعض النقاط أو الصفحات حيث يمكن للعميل وصف سؤاله أو تقديم شكوى. يمكنك حتى إضافة قسم الأسئلة الشائعة إلى موقع الويب الخاص بك ، والذي يمكنك ملء الإجابات على أسئلة العملاء. إنه يساعد ويحفظ الكثير من الوقت.

4. التركيز على العملاء

إذا كنت تعتقد أن عملائك لا يحصلون دائمًا على أفضل خدمة ، فقد يكون من المفيد وضع خطة بسيطة وعملية لخدمة العملاء من شأنها أن تساعد في جعل عملك يركز أكثر على احتياجاتهم وتوقعاتهم.

سجل لنفسك ما يريده العملاء منك. باستخدام هذه القائمة ، ضع في اعتبارك ما هو ضروري لتوفير أفضل خدمة عملاء في كل موقف. أجب عن السؤال - ما هو برأيك الأفضل؟

استخلص النتائج واتخذ قرارات حقيقية بشأن تغيير العمليات ، وخطط التدريب ، والقواعد والإجراءات الداخلية.

5. كن نشطا

بدلاً من مجرد الرد على ما لا يتم وفقًا للخطة ، ماذا عن تحديد مشكلات العملاء قبل ظهورها أو أن تصبح حقيقية؟

للتأكد من أنك تفعل كل شيء بشكل صحيح ، كل ما عليك فعله هو أن تطلب من عملائك. قد ترغب حتى في طرح سؤال أو سؤالين إضافيين حول التحسينات التي يمكن إجراؤها في خدمتك أو ربما هناك شيء مفقود من عملائك. استخلص النتائج وقم بإجراء تغييرات على العمليات والخدمات الداخلية ، واستعرض خطة التدريب.

الاستجابة السريعة والوافية للرسائل على الشبكات الاجتماعية دائمًا ، غالبًا ما يترك العملاء ملاحظاتهم هنا.

الخلاصة: إذا رأى أشخاص آخرون أنك تسعى جاهدة للتحسين ، والاهتمام بالعملاء ، والمهني نفسه في مجال عملهم ، فستتقدم أعمالك بضمان في غضون عام وسوف يوصون بذلك.

اترك طلب

اترك طلبًا واحصل على أفضل الشروط للطلب

  1. جميع الأسعار المشار إليها على موقعنا تشمل بالفعل ضريبة القيمة المضافة (20 ٪).
  2. يمكنك الدفع لطلبك: عن طريق التحويل المصرفي باستلام جميع المستندات الختامية ، عبر الإنترنت من خلال خدمة Yandex.Kassa (نحن نعمل تحت 54-FZ) أو نقدًا في مكتبنا مع إيصال.
  3. سوف نقوم بتسليم طلبك عن طريق البريد لدينا أو عن طريق شركة النقل في جميع أنحاء روسيا.
  4. يعتمد توقيت طلباتك على مدى استعداد التصميم وحجم الطلب وعبء الإنتاج في الوقت الحالي. نقوم بتنفيذ جميع الطلبات في أسرع وقت ممكن ، كما نعمل على مدار الساعة

شاهد الفيديو: تحسين و رفع جوده خط النت الارضي بطريقه بسيطه وسهله جديد (يوليو 2020).

Pin
Send
Share
Send
Send